Hizmet İnovasyonu, müşterilere hizmeti sağlamanın yeni ve geliştirilmiş bir yolunu, kolaylaştırma ve kalite artırma temelinde ifade eder. Şu anda tatmin edici bir müşteri deneyimi sunmak için dijital ve teknolojik yeniliklerin kullanılmasını içermektedir. Herhangi bir yeniliğin ana odağı, süreci kolaylaştırmak ve müşteriler için daha az zaman alıcı hale getirmek olmalıdır. Hizmet inovasyonu konusunda küçük değişikliklerle büyük olumlu sonuçlara ulaşabilirsiniz.
Hizmet inovasyonu fikirleri hizmet sektöründe büyük önem taşıyor. Müşterilere daha iyi hizmet nasıl sunulur? Onları sadık tutan ne olabilir? Cevap yenilikçi hizmetlerdir. Müşteriler, özellikle bu dijital çağda, her şeyin basit olmasını istiyor. Tek dokunuşla ödemeler bunun uygun bir örneğidir. Sonuç olarak yenilikçilerin ve süreci erken benimseyenlerin payı hızla artıyor.
Hizmet İnovasyonu Türleri
Niteliklerine göre sınıflandırılan başlıca Hizmet İnovasyonu türleri şunlardır:
Değişim Derecesi
Bir kuruluşun sepetinde mevcut hizmet teklifleri bulunabilir. Yeni bir hizmet sunduğunda, önceki hizmet kategorisinden ne kadar farklı olduğu radikal ya da artımlı olabilir. Artımlı bir yenilik öncekilerin bir uzantısı olabilir. Birkaç özelliğe ek olabilir. Radikal inovasyon, şirketin daha önce sunduğu hizmetlerle hiçbir ilgisi olmayan tamamen yeni bir hizmet anlamına gelir.
Örnek: Amazon’un e-ticaretten eğlence sektörüne girmesi o zamanlar köklü bir değişiklikti.
Değişiklik türü Yenilikler hizmette, süreçte, organizasyonda veya pazarlama fonksiyonunda yapılabilir. Bu, inovasyonun dışarıdan olması gerekmediğini veya müşteriye her zaman görünür şekilde ulaşması gerektiğini gösteriyor. Örneğin, başlı başına bir inovasyon, akıllı ve deneyimli beyinleri düşünce kuruluşuna getiren ve hizmet inovasyonuna yol açan organizasyonel bir süreçtir. Bu nedenle değişim noktası önemlidir.
Örnek: Müşterilere yenilikçi bir pazarlama deneyimi sunmak için AR-VR kalibreli web siteleri.
Yenilik
Bu muhtemelen kolayca uygulanan bir sınıflandırmadır; ürünün firma veya pazar için ne kadar yeni olduğu ile ilgilidir. İnovasyon, en yaygın anlamıyla yenilikçilik anlamına gelir. Değişim piyasada olabilir, ancak firma buna ancak yakın zamanda adapte olabilir veya daha önce hiç görülmemiş türden olabilir. Birincisi, müşterilerin kendilerini dışlanmış hissetmelerine ve firmanın onları kaybetmesine neden olması nedeniyle iyi değildir, ikincisi ise iyidir ve müşteri sadakatinin ve kazanımının artmasına yol açabilir.
Örnek: Kripto para birimleri ilk piyasaya sürüldüğünde yıkıcı bir yenilikti.
Tedarik Araçları
Bir teklifin sağlanması, müşteriye ulaştığı kanalı ifade eder. Buna dayanarak hizmet bir e-inovasyon veya p-inovasyon olabilir. Birincisi interneti araç olarak kullanıyor. Bu dijital çağda en uygun olanıdır ve gelecekte de giderek daha fazla hizmet bu rotayı izleyecektir. Öte yandan, p-inovasyon, insan etkileşimini aracı olarak kullanır. Biraz modası geçmiş olsa da bazen kaçınılmaz hale geliyordu.
Örnek: COVID-19 karantinaları sırasında, teknisyenlerin görüntülü görüşmeler ve videolar aracılığıyla destek sunduğu çevrimiçi müşteri hizmetleri öne çıktı. Bu bir e-inovasyondur.
Hizmet İnovasyonu Örnekleri
Hizmet inovasyonu fikirlerini anlamak için bazı örneklerden yararlanalım.
Örnek 1
BookXYZ’nin bir kitap perakendecisi olduğunu varsayalım. Her zaman yeni pazar trendlerine (e-kitaplar, sesli kitaplar vb.) ayak uydurmayı başardılar. Yakın zamanda, müşterilerin kulaklığı kullanarak hikayeyi gerçek hayatta deneyimleyebilecekleri bir VR platformu başlattılar. Şirket, klasikleri ve en çok satanları tanıtarak işe başladı. Bu yenilik pazarda türünün ilk örneğiydi ve çok sayıda müşterinin ilgisini çekti.
Örnek 2
İsviçre için 2022 ISG Sağlayıcı Lens Dijital Bankacılık Hizmetleri raporuyla finansal hizmet yeniliğine ilişkin bu örneğe göz atın. Rapora göre İsviçre bankaları, rekabet zorlaştıkça büyük dijital dönüşümler başlatmak istiyor. Google, Apple, Amazon gibi çok uluslu kurumsal devler yenilikçi bankacılık hizmetleri, çevrimiçi ödemeler, yatırımlar ve yenilikçi krediler sunuyor ve bunların tümü müşterilerin, özellikle de kolaylığı tercih eden gençlerin ilgisini çekiyor.
Ürün İnovasyonu ile Hizmet İnovasyonu Arasındaki Farklar
- Ürün yeniliği somut bir özelliktir. Bir ürünün işlevselliğini veya görünümünü artıran herhangi bir fiziksel iyileştirmedir. Benzer şekilde, yenilikçi hizmetler soyuttur, dolayısıyla hizmet sunumları artar.
- Hizmet yeniliği, hizmet tabanlı ve ürün tabanlı şirketler için önemlidir; ürün yeniliği ise ürün tabanlı şirketler için önemlidir ve çoğu zaman hizmet tabanlı şirketler için geçerli değildir.
- Genel olarak ürün yeniliğinin daha pahalı olduğu düşünülmektedir. Bunun nedeni hammadde maliyeti, üretim, tasarım, araştırma ve geliştirme harcamalarıdır.
- Sonuç olarak, ürün yeniliğinin içerdiği risk, hizmet yeniliğine göre nispeten daha yüksektir. Bunun nedeni, insan etkileşimlerinde basit bir algoritmik değişiklik veya modifikasyon içermemesidir.
